Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов
В России с ростом гостиничной отрасли возрастает конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства. Хотя стандарты обслуживания в гостиницах одинаковы, разница в качестве сервиса все же ощущается постояльцами. Как следует организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь максимальное количество постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?
Технология обслуживания - это набор услуг, предоставляемых гостю в определенной последовательности, начиная от бронирования номера и заканчивая выпиской, от трансфера до доставки еды в номер. Оказание каждой услуги определяется целой системой правил и предписанных действий. Соблюдение данных правил обеспечивает повышение лояльности клиентов и рост прибыли.
Но что же, согласно клиентам, является критерием выбора гостиницы?
Сначала идет соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, затем расположение сотрудников отеля к клиенту, а на третьем месте – дизайн и интерьер гостиницы.
Международные стандарты определяют качество обслуживания как способность удовлетворить потребности клиента, явные и предполагаемые.
Качество обслуживания в гостинице, согласно общепризнанным критериям, подразумевает:
- Предупреждение ожиданий гостя;
- Стабильность работы;
- Компетентность персонала;
- Понимание и отзывчивость сотрудников;
- Доступность персонала для контакта;
- Своевременное информирование гостя;
- Обеспечение безопасности;
- Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Качество обслуживания является краеугольным камнем отрасли гостеприимства и непосредственно влияет на прибыль отеля.
Как повышение качества обслуживания в отеле влияет на его прибыль
Увеличение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на постоянном высоком уровне является серьезной и затратной задачей. Тем не менее, эта мера может окупиться при грамотном применении новых подходов. В случае, если клиент полностью удовлетворен сервисом, он может стать источником постоянного дохода, а также порекомендовать отель своим друзьям, коллегам и родственникам.
Исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющегося. В эту разницу входят расходы на маркетинговые мероприятия. Повышение качества обслуживания тем самым может иметь положительный эффект на финансовый показатель отеля.
Для улучшения уровня сервиса гостинице могут потребоваться дополнительные услуги. К примеру, введение онлайн-бронирования в среднестатистической российской гостинице повышает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %. Доставка заказа из бара в номер (room-service) также может увеличить прибыль на 6 %.
Однако перед тем, как внедрить новые услуги, следует произвести финансовые расчеты, чтобы определить, какую сумму нужно потратить на улучшение качества обслуживания и сколько времени потребуется для того, чтобы оно "отбилось".
Если отель не изменяет ничего в своем обслуживании, статистика говорит за себя: 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращаются, а как минимум 9 из них рассказывают о негативном опыте. Однако, если жалобы клиентов удовлетворяются, то 54-70 % из посетителей могут вернуться, а если проблемы быстро решаются, то эта цифра может достигнуть 95 %.
Стандарты обслуживания в гостиницах: уровни и методы контроля
Качественное обслуживание гостей в гостинице является неотъемлемой частью предоставления услуг. Для его обеспечения и соблюдения существуют стандарты обслуживания на разных уровнях.
Наиболее общие международные стандарты разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. Они определяют основные правила для обслуживания клиентов гостиниц, среди которых на первом месте находится внимательное и доброжелательное отношение к каждому гостю. Запрещено спорить с клиентом, всегда следует выслушивать и реагировать на его жалобы.
На уровне отечественных ассоциаций в отрасли гостеприимства присутствует Российская гостиничная ассоциация (РГА), которая разрабатывает свои собственные стандарты обслуживания.
Государственные (национальные) стандарты (ГОСТы) определяют основные требования к безопасности и гигиене в гостиницах, общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.), ответственность предприятия и порядок разрешения жалоб.
Внутренние стандарты предприятий определяют пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Руководство по каждой специальности включает в себя различную информацию: дресс-код, манеру общения с клиентами, способы информирования о предоставляемых услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Но для обеспечения выполнения всех стандартов обслуживания необходим контроль. Непрерывный контроль исполнения должностных инструкций реализуется посредством различных методов, которые помогают сохранять высокий уровень обслуживания гостей.
Один из таких методов – анкетирование клиентов и анализ их жалоб. Другой метод – "таинственный гость", когда эксперты беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле, используя целый ряд показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. В любых условиях эти методы позволяют поддерживать и повышать уровень обслуживания и делать его более качественным.
Обеспечить высокое качество обслуживания и повысить уровень лояльности гостей помогут различные формы обслуживания в гостинице, такие как дополнительные услуги, спецпредложения и акции. Также осуществляются специальные программы лояльности клиентов, которые могут включать различные виды скидок для детей, туристических групп и постоянных клиентов. Клиенты могут также получать баллы за заказ услуг, которые в дальнейшем превращаются в скидки. Предоставляются бонусные дни пребывания и другие особые условия.
Кроме того, индивидуальные программы и привилегии могут быть установлены для гостей, которые основываются на информации, собранной о постоянных клиентах, учитывая их требования и предпочтения. Организовываются также программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать в себя бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций и сопутствующих встреч.
В рамках различных акций и специальных предложений могут быть организованы мероприятия для развлечения гостей, проходят программы для обслуживания деловых мероприятий и молодоженов, а также проводятся акции на выходные, розыгрыши призов, сезонные распродажи и предоставление льгот отдельным категориям клиентов.
Дополнительные услуги, которые предлагаются клиентам, могут быть разделены на три категории. В первую категорию входят всегда бесплатные услуги, такие как вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номере и настольных игр. Во вторую категорию входят обычно бесплатные услуги, такие как доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе и предоставление афиш культурных событий. В третью категорию входят платные услуги, такие как организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, услуги по ремонту и чистке одежды и обуви, фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.
Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть очень большим, но главное требование к ним - это уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Поэтому стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.
Фото: freepik.com